Untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya kepada Wajib Pajak baik secara langsung maupun melalui telepon, maka perlu ditetapkan suatu standar pelayanan kepada Wajib Pajak. Dalam rangka menjaga etika dan citra layanan Petugas Pajak secara profesional agar Wajib Pajak terlayani dan pada gilirannya akan meningkatkan penerimaan pajak maka perlu disusun pedoman pelayanan petugas pajak kepada Wajib Pajak. Melalui Surat Keputusan Kepala Dinas Nomor 3268/2015 diberikan tata cara yang wajib dilakukan oleh petugas pelayanan, yaitu:
-
- Berdoa sebelum memulai pekerjaan;
- Tepat waktu dalam melakukan pelayanan yakni dimulai jam 8.00 dan diakhiri pada jam 16.00;
- Sebelum melayani Petugas Layanan harus bersiap diri, merapikan rambut dan penampilan serta menjaga keharuman badan;
- Bagi Petugas Pelayanan Wanita harus merias wajah;
- Pasang Nama Pegawai di dada kanan;
- Pasang Pin Korpri di dada kiri;
- Pasang Tanda Pengenal di dada kiri;
- Papan Nama Petugas di meja;
- Suasana meja yang bersih dan rapi, jangan ada minuman/makanan di atas meja Petugas;
- Ada baiknya disiapkan minuman gelas/permen/snack di Meja Tamu untuk Wajib Pajak bukan di meja Petugas;
- Duduk tegak menyambut Wajib Pajak datang dengan semangat.
- Wajib Pajak datang, niatkan untuk melayani;
- Jaga sopan santun dan prilaku dan layani dengan ramah, tanggap, cermat dan lugas;
- Lakukan sikap berdiri dan ucapkan Salam Hormat (dengan 2 tangan atau 1 tangan di dada) dengan tersenyum;
- Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama Petugas;
- Ditanyakan apa yang dapat saya bantu dengan menanyakan nama Wajib Pajak;
- Mendengarkan dengan baik maksud kedatangan Wajib Pajak;
- Fokus tidak teralih perhatian ke handphone atau ke komputer;
- Tidak sedang makan atau minum;
- Upayakan selalu melihat ke mata Wajib Pajak (eyes contact);
- Berikan informasi yang jelas, berdasar aturan dan lengkap tidak sepotong-potong;
- Jawab permasalahan Wajib Pajak dengan memberikan solusi dan tidak mempersulit pelayanan dengan aturan yang berbelit-belit;
- Apabila petugas pelayanan belum bisa memberikan jawaban yang memadai atau mengambil keputusan jawaban, maka berikan jawaban masalah tersebut akan saya tanyakan nanti ke atasan saya terlebih dahulu, silahkan untuk menunggu atau saya hubungi jika sudah diketahui jawabannya;
- Bila sedang melayani, jangan meninggalkan/menggantikan Wajib Pajak dengan orang lain kecuali memang masalah tersebut tidak dapat ditangani sendiri;
- Agar terkesan ramah dan sopan, sesekali sebutkan nama Wajib Pajak dengan diawali dengan Ibu/Bapak atau Mas/Mbak sesuai orangnya;
- Jika ada berkas yang akan diselesaikan, Petugas Pelayanan memberitahukan kelengkapan administrasi yang harus dilampiri;
- Diberikan formulir isian sesuai jenis pelayanannya dan jangan lupa untuk ditandatangani WP dengan disertakan tanggal/bulan/tahun pada saat penyerahan berkas masuk;
- Berikan pengertian secara baik demi kebaikan dasar Wajib Pajak sendiri, atas banyaknya lampiran berkas yang menjadi persyaratan. Biasanya Wajib Pajak kurang berkenan melampirkan banyak persyaratan;
- Begitu juga apabila ada tulisan Wajib Pajak yang kurang jelas, maka ditanyakan dengan baik isi tulisannya agar tidak salah mengartikan;
- Bila Pemohon adalah Kuasa, maka dilengkapi dengan Surat Kuasa;
- Dijanjikan waktu yang tepat dalam menyelesaikan urusannya dalam waktu yang tidak lama;
- Jika terjadi antrian pelayanan, maka berikan pengertian kepada Wajib Pajak yang baru datang dengan kalimat: “Sebentar ya Pak/Bu, silahkan duduk dahulu”;
- Sesekali berikan edukasi/pembelajaran tentang perpajakan kepada Wajib Pajak, atau kalau perlu berikan brosur perpajakan terkait untuk dibawa pulang. Hal ini dimaksudkan agar mereka mejadi lebih paham dan pada akhirnya akan mengerti dan menjalankan kewajibannya sebagai Wajib Pajak secara benar;
- Saat WP beranjak Pergi, ucapkan salam hormat 2 tangan/1 tangan di dada dan ucapkan terima kasih;
- Kalau WP mengajak berjabat tangan maka jabatlah tangannya dengan baik;
- Pada saat Wajib Pajak datang, jangan ada suara obrolan dan percandaan dari rekan kerja lain;
- Semua permasalahan pelayanan sedapat mungkin diselesaikan oleh Petugas Pelayanan guna menjaga profesionalitas dan cerminan kepercayaan bagi Petugas Pelayanan.
- Mengangkat telepon harus diutamakan, paling lama 3x bunyi dering;
- Saat mengangkat telepon, ucapkan salam dengan ramah “Selamat Pagi/Siang/Sore dengan……….(nama petugas) dari Kantor………….., ada yang dapat saya bantu?”;
- Dengarkan dengan sabar dan cermat maksud dan tujuan Wajib Pajak menelpon;
- Tanyakan apakah sudah pernah di urus berkasnya ke Kantor kami? Jika belum diberikan penjelasan tata cara pengurusan berkas dengan singkat dan jelas;
- Jika hanya menanyakan informasi, dijawab dengan informasi yang dibutuhkan sepanjang itu bersifat umum dan bukan informasi kerahasiaan Wajib Pajak;
- Bila perlu waktu dalam mencari jawabannya, mintakan nomor telepon untuk dapat dihubungi kemudian dalam waktu yang tidak lama;
- Bila harus menunggu sebentar, beritahukan: “Ditunggu sebentar ya Pak/Ibu”;
- Bila sudah selesai mencari jawabannya ucapkan: “Terima kasih sudah menunggu”, berikan jawaban singkat dan jelas dan bersifat solusi, bukan jawaban yang mengambang atau kurang meyakinkan;
- Bila layanan sudah selesai dan menanyakan berkas yang sudah selesai dan dapat diambil, beritahukan: “Berkas layanan sudah selesai Pak/Ibu, sudah bisa diambil ke kantor kami, apabila Bapak/Ibu berhalangan datang, Bapak/Ibu bisa mengkuasakan pengambilan dengan Surat Kuasa;
- Bila layanan belum selesai, maka berikan jawaban yang jelas bahwa masalah tersebut masih belum selesai karena masih diproses dan akan diberitahukan kepada Wajib Pajak apabila sudah selesai dengan menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi;
- Bila memungkinkan, berikan kepastian jawaban kapan waktu berkas sudah selesai, tetapi sebelumnya ditanyakan terlebih dahulu kepada petugas yang mengerjakannya kapan masalah tersebut dapat selesai atau apakah masih ada kekurangan data lain yang menghambat penyelesaian berkas, sehingga masalah Wajib Pajak dapat melampiri dan masalahnya menjadi tuntas;
- Jika jawaban yang akan diberikan dirasa menyangkut kerahasiaan Wajib Pajak dan kita sendiri tidak mengetahui siapa yang menelpon kita, maka berikan pengertian harus orang yang bersangkutan yang dapat mengetahui jawabannya dan dapat dibuktikan dengan datang secara langsung atau melalui Surat Kuasa ke kantor layanan pajak;
Apabila ingin menutup Telepon, akhiri dengan perkataan : “Baik Pak/Ibu jika sudah tidak ada yang ditanyakan lagi, terima kasih sudah menghubungi kami, selamat melanjutkan aktivitasnya kembali”.
- Telepon/SMS wajib pajak yang sudah selesai berkasnya sesegera mungkin, apabila diwakilkan harap meminta Surat Kuasa sebelum Wajib Pajak datang. Sebutkan Nama dan Kantor Petugas saat menghubungi Wajib Pajak;
- Berkas pengambilan bisa dilayani semua Petugas yang ada di Pelayanan;
- Apabila sudah hadir disiapkan berkas-berkas yang sudah selesai dan saling memberitahu kepada para Petugas Layanan, sehingga pada saat datang Wajib Pajak tidak menunggu terlalu lama;
- Berikan senyum dan salam hormat sambil memberikan berkas yang sudah selesai dengan 2 tangan memegang berkas kepada Wajib Pajak;
- Pastikan Wajib Pajak untuk menandatangani Buku Tanda Terima, setelah itu diberikan tanggal pengambilan;
- Tanyakan kepada Wajib Pajak “Apa yang bisa saya bantu lagi Pak/Ibu?”. Jika tidak ada tunggu Wajib Pajak beranjak bangkit baru kemudian Petugas Layanan ikut bangkit sambil mengucapkan “Terima Kasih” dengan satu atau dua tangan di dada sebagai salam hormat.
Unit Pelayanan Penyuluhan dan Layanan Informasi (UPPLI) atau Humas Pajak Jakarta sesuai Pergub Nomor 299 Tahun 2016 berfungsi sebagai Unit Pelaksana Teknis BPRD di bidang pelayanan penyuluhan dan layanan informasi pajak dan retribusi daerah yang menjembatani penerimaan tamu, pengaturan acara BPRD, pemberian informasi dan pemberian pelayanan dan konsultasi perpajakan daerah secara umum yang dapat dihubungi melalui kedatangan langsung, telepon, faximile, email, surat dan aplikasi media sosial, dengan alamat seperti dibawah ini:
Unit Pelayanan Penyuluhan dan Layanan Informasi (UPPLI atau Humas BPRD)
Badan Pajak dan Retribusi Daerah
Provinsi DKI Jakarta
Gedung Dinas Teknis Abdul Muis Lt. 10
Jalan Abdul Muis No. 66 Petojo Selatan-Gambir, Jakarta Pusat
Kenali dan Penuhi Pajak Daerah anda
Lihat dan Hubungi Kami Melalui Media ini:
email : upt.humasdpp@gmail.com
Telepon: (021) 3865580-85 extention 5036 & 5037 dan (021) 3865629
Faximile : (021) 3865765
Website: https://bprd.jakarta.go.id/
Facebook: https://www.facebook.com/BPRDJakarta
Twitter: https://twitter.com/humaspajakjkt
Instagram: https://www.instagram.com/humaspajakjakarta/
Pinterest: https://id.pinterest.com/humaspajakjkt/?eq=hum&etslf=4003
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCHBBpcYlo1lxAEyTvDKRCyQ
Google+: https://plus.google.com/u/1/+HumasPajakJakarta
Pedoman standar pelayanan petugas pajak kepada Wajib Pajak yang telah dibuat, diharapkan dapat dilaksanakan oleh Petugas Layanan Perpajakan di semua pelayanan Pajak yang berada di lingkungan Badan Pajak dan Retribusi Daerah (BPRD) Provinsi DKI Jakarta.
Profesionalitas Adalah Cermin Kepribadian Kita. (Humas BPRD).
Kepuasan Pelayanan adalah kebanggan bagi Petugas Layanan
BERIKUT INI FORMULIR
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PAJAK HOTEL Link 1 Link 2
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PAJAK PARKIR Link 1
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PAJAK REKLAME Link 1 Link SURAT PERNYATAAN
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PAJAK RESTORAN Link 1 Link 2
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PBB MUTASI Link 1
- FORMULIR SURAT SETORAN PAJAK DAERAH PBB Link 1Link 2
